Конфликты в организации: причины, последствия, способы управления

Все люди рано или поздно становятся участниками конфликта. При этом они могут быть его инициаторами или жертвами обстоятельств. Умение разрешать спорные ситуации помогает человеку избегать ненужных споров и скандалов.

Понятие конфликта в психологии

Под конфликтом понимают противостояние двух и более оппонентов, имеющих разные точки зрения на какую-то ситуацию. Конфликт (conflictus) с латыни — столкновение. Понятие конфликта в психологии подразумевает столкновение интересов, разногласие во мнениях, противостояние в достижении целей. Вся жизнь человека проходит в решении этих споров. Чарльз Ликсон в своей книге «Конфликт. Семь шагов к миру» с долей сарказма подметил: если в вашей жизни нет конфликта, проверьте пульс. Психология конфликта подтверждает, что разногласия между людьми происходят постоянно и являются неотъемлемой частью их существования. Так ли это плохо, попробуем разобраться. Конфликт — это противопоставление желаний, успешное разрешение напряжённой ситуации принесёт пользу конфликтующим сторонам, в психологии спора нужно чувствовать грань, на которой выяснение отношений происходит в созидательном ключе. Нарушение этой границы негативно отражается на обеих сторонах конфронтации.

Структура конфликта в психологии включает в себя:

  • объект (то из-за чего произошёл спор);
  • субъекты (те, между кем возникли разногласия — отдельные лица, группы или организации);
  • условия протекания;
  • масштаб;
  • стратегию и тактику поведения субъектов ситуации;
  • заключительный этап конфликта (разрешён, не разрешён).

Примеры конфликтов внутри личности

Пример внутриличностного конфликта — желание домохозяйки приобрести стиральную машинку, когда нет никаких денег на ее покупку

Примеры конфликтов внутри личности
  1. Человек хочет сходить в кино, но в это время нужно готовиться к экзаменам.
  2. Необходимо погулять с ребенком, но в то же время горят сроки на производстве, поэтому нужно задержаться на работе.
  3. Мужчина, который находится на войне, вынужден убивать противников, в то же время нужно соблюдать заповедь «не убий».
  4. Арестант, который хочет путешествовать, но не может свободно передвигаться, из-за того, что находится в камере.
  5. Маленький доход не позволяет домохозяйке приобрести стиральную машинку, которая так необходима.
  6. Когда дома закончилось кофе, а магазины закрыты на праздники.
  7. Человеку дали новую должность, обязали большим количеством функций, но при этом его права остались прежними.
  8. Когда нужно экстренно выполнить задание на производстве, а необходимая техника постоянно ломается.
  9. Когда начальник требует что-то сделать, при этом его не волнуют средства и способы. Нужно выполнить любой ценой.
Читайте также:  Инсульт мозжечка головного мозга лечение народными средствами

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

11 241продажи советы

Профилактика конфликтов в организации

Неизбежность противоречий в любом коллективе, большом или из 2─3 человек, очевидна. Нельзя недооценивать их значение. Следует знать, что при появлении противоречий, помимо ухудшения взаимоотношений, снизится и эффективность производства. При разрастании инцидента в его орбиту будет втягиваться всё большее число участников, которые переключат на него свое внимание и силы, перестанут заниматься основными хозяйственными задачами. Такое положение отразится на эффективности делового взаимодействия. Именно поэтому следует придавать особое значение вопросам предотвращения конфликтов в организации.

Рекомендуем «Как написать предложение о сотрудничестве, которое не удалят при получении» Подробнее

Читайте также:  Упражнения для вестибулярного аппарата в домашних условиях

Бывает, споры возникают в процессе развития предприятия. И с этим ничего не поделать. Но есть инциденты, которые появляются из-за ошибок в руководстве, недочетов при формировании структуры компании, непродуманного распределения должностных обязанностей, полномочий и ответственности. Подобные ситуации нежелательны и приносят много проблем. Опытный руководитель при принятии какого-либо решения всегда просчитывает, насколько оно «заражено» конфликтным вирусом. Если же столкновение неизбежно, то следует сразу брать на вооружение пути его урегулирования.

Практика показывает, что одинаково важно не только позитивное разрешение споров, но и умение предупреждать их появление. Профилактика требует гораздо меньше сил, времени и средств и предотвращает даже самые минимальные разрушительные последствия, свойственные любому противоречию, в том числе и конструктивно урегулированному.

Предупреждение конфликтов могут взять в свои руки сами сотрудники, менеджеры предприятия, штатные психологи. Существует 4 направления подобной деятельности:

  1. Исключить появление предконфликтных ситуаций невозможно. Однако создать объективные условия в коллективе, организации, мешающие их возникновению и развитию, доступно. Необходимо минимизировать количество таких ситуаций, стараться разрешать их неконфликтными методами. Эти условия не настолько сложны в реализации и представляют собой определенные действия:

    справедливое и гласное распределение премий, путевок, других материальных поощрений в коллективе;

    создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;

    наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, разработка и оформление коллективного договора;

    психологически комфортное окружение человека на рабочем месте (удобная планировка офиса, комнатные растения на подоконниках и пр.).

  2. Объективно-субъективной предпосылкой предупреждения инцидентов послужит оптимизация условий создания и дальнейшей деятельности компании. Необходимо улучшить организационную структуру, проработать все связи и взаимодействия отдельных подразделений, отследить соответствие работников предъявляемым к ним требованиям, принять взвешенные управленческие решения, грамотно оценить результаты деятельности работников.
  3. Устранить социально-психологические причины противоречий.
  4. Блокировать личностные причины возникновения инцидентов.
Читайте также:  Что делать, если разболелась голова от кофе?

Профилактика конфликтов будет эффективной, если вести её одновременно по всем четырем направлениям. Серьезная проблема настолько озаботила западных руководителей, что в рамках отдела по управлению человеческими ресурсами (аналог российского отдела кадров в организации) они стали внедрять дополнительные структуры. Сотрудники данных подразделений анализируют конфликтные ситуации, ищут пути их разрешения, используя для этого переговоры и среди сотрудников, и между коллективом и аппаратом руководства. Подобные службы играют большую роль в профилактике столкновений. Не помешает и параллельное конфликтологическое обучение персонала, проведение тренингов и мастер-классов.

Такая практика всё чаще берется на вооружение руководством предприятий. В результате инциденты встречаются гораздо реже, а если все-таки появляются, то их урегулирование происходит легко и быстро.

Виды конфликтов по областям проявления

Типы конфликтов определяются областями их проявления, в основе которых выделяют:

  1. Политические.
  2. Социальные.
  3. Экономические.
  4. Организационные.

Политические конфликты наступают в ходе борьбы за власть, в малых или крупных масштабах. Подобный вид конфликта происходит при конфронтации 2-х и более политических союзов.

Социальный конфликт возникает на фоне человеческих разногласий, проявляющихся в разных областях: митинги, стачки, вооруженные противостояния.

Экономические конфликты происходят в случае появления противоречий в экономическом плане: борьба за раздел имущества, льгот или ресурсов.

Организационные конфликты рассматриваются в качестве следствия иерархических отношений и регламентирования человеческой деятельности, а также применения принципа распределения человеческих взаимоотношений. К такому виду конфликта относят выполнение установленных правил, закрепление за сотрудником ряда обязанностей и т.п.